Значне місце у діловому спілкуванні займає телефонна розмова.

Телефонна розмова – це контактне в часі, але дистантне в просторі й опосередковане спеціальною апаратурою спілкування співбесідників.

Типові теми ділових телефонних розмов – отримання різнома-нітних довідок, здійснення замовлень, передача певної інформації, проведення переговорів про зустрічі, консультації, поздоровлення й привітання ділового партнера з нагоди визначних подій і т. ін.

Етикет телефонної розмови – частина загального мовленнєвого етикету, яка має свою специфіку і особливі мовленнєві формули.

Композиційно телефонна розмова може складатися з наступних компонентів :

1.Установлення контакту з абонентом.

2.Початок розмови.

3.Розвиток теми.

4.Кінець розмови.

Установлення телефонного контакту, пряме чи опосередковане (через третю особу), вважається здійсненим, коли співрозмовники впевнилися в наявності зв΄язку, добрій чутності (Алло! Я Вас слухаю! Ви мене чуєте ?) і відрекомендувалися один одному.

Розмова починається з вітання (Добрий день !), вияснювання, чи можлива розмова (Ви можете приділити мені кілька хвилин ?), повідомлення мети телефонної розмови (Я телефоную ось у якій справі. Мені необхідно проконсультуватися з Вами щодо …).

Розвиток теми – це чіткий, лаконічний виклад інформації, супроводжуваний реакцією співбесідника (перепитуванням, уточнюванням і т. ін.). Тому, викладаючи багатоаспектне питання, слід дозувати інформацію, чітко формулювати питання, які вимагають короткої й конкретної відповіді, робити паузи, даючи можливість співбесідникові включитися в розмову.

Припинення розмови супроводжується певною етикетною поведінкою. За правилами етикету, розмову закінчує той, хто подзвонив. Але коли співбесідник – людина, старша за віком чи службовим становищем, або коли це жінка, треба дати можливість розмову закінчити йому. Проте бувають ситуації, коли викликаний до телефону мусить терміново закінчити розмову (Я перепрошую, запізнююся на засідання).

Вихід із телефонного контакту супроводжується заключними фразами, які завершують тему розмови (Здається, все обговорили. Це все), етикетними фразами перепрошування (Пробачте, що потурбував (-ла), подяки (Дякую за …), прощання (На все добре ! До побачення !).

У службових телефонних розмовах до співбесідника звертаються на Ви, на прізвище з супровідними словами пане Мороз, товаришу Головченко) або на ім΄я та по батькові (Маріє Іванівно, Ігоре Васильовичу).

Таким чином, телефонна бесіда – це сполучення правил етикету, вірного тону, чіткої артикуляції, вимови й точного добору слів.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися певних правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

♦ насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

♦ якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

♦ якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

♦ попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди:

♦ завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

♦ досягнувши важливих домовленостей, згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

♦ зніміть слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

♦ у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

♦ розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

♦ не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова не цікава, нудна та надто тривала для вас;

♦ якщо Ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. Якщо виникли складні питання, запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

♦ завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз досягнуті домовленості.

Незалежно від того, хто телефонує:

♦ будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

♦ ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

♦ намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає неприємною для вас;

♦ симпатія до вас посилиться, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові;

♦ особливо наголошуйте на найсуттєвішому: якщо під час бесіди ви називаєте якісь цифри, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

♦ пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим;

♦ намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

♦ розмовляйте середнім за силою голосом.

Будь-яку телефонну розмову, рекомендує С. Шевчук, треба починати коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)!

– Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім’я та по батькові, а й посаду, яку обіймаєте.

– Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь Ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку – згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку.

– Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну Вам людину. Коли до телефону підійде потрібна Вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ніколи не починають з питання: „Хто говорить?” (це неввічливо). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну слухавку, кажуть „Слухаю” або „Алло”.

Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.

За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: „Ви помилилися” тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: „А який це номер?” Якщо виявиться, що ви помилилися, слід перепросити за турботу.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.

Звертаючись із проханням запросити до телефону близького друга, називаємо його на ім’я та по батькові, точнісінько як у разі дзвінка на роботу чоловікові або дружині.

Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефонувати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особливо якщо трубку бере подружжя Вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до телефону когось із членів родини, не запитує: „Хто телефонує?”.

Нетактовно одразу запитувати: „Хто говорить?”, а потім, коли людина назве себе, заявити, що потрібної їй людини немає на місці. Коли телефонують до Ваших товаришів по службі, не треба, передаючи трубку, додавати: „Знову твоя дружина”. Або товаришам по службі оголосити: „А знаєте, Сидоренку телефонували з міліції”.

Ще однією надзвичайно важливою умовою етикетного ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз – у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань. Дратують слова-паразити: „розумієш”, „от”, „між іншим”. Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигуками на зразок: „угу”, „гм”, „ого” тощо.

При переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються наступні фрази: 

Дуже суттєвим з точки зору мовного задуму, є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові (на відміну від побутово-побутового спілкування) ми повинні вимовити заключні фрази, значення яких дуже велика. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, привітання. 

Заключні фрази, що передують виходу з контакту 

Етикетні фрази, які супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Дякують за інформацію, пропозиція, запрошення, поздоровлення, допомога: 
Спасибі за пропозицію, ми обговоримо цю можливість. 
Дякую вам за запрошення і з задоволенням їх приймаю. 
Дуже вдячний вам за допомогу. 
Вибачаються за турботу, за несанкціонований, то за довга розмова (велика кількість питань), за турботу в неробочий час: 
Прошу вибачення за те, що турбую вас у вихідний день. 
Прийміть мої вибачення за довгу розмову. 
Вибачте за те, що відриваю вас від справ. 
Висловлюють сподівання на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи. Формули прощання в російській мові, як і формули вітання, нараховують не один десяток виразів і слів. У сфері ділового спілкування, найбільш уживані наступні. 

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону. 
1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?». 
2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати дану обіцянку. 
3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його. 
4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос. 
5. Не питайте: «Що ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним. 
6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву. 
7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко. 
8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова. 
9. Імпровізація, дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів. Не записані ключові слова, план розмови. 
10. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка). 
11. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)». 
12. Запитувати: «Чи можу я вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу вам допомогти?». 
13. Неясна мету розмови. 
14. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.). 
15. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання. 
16. Не ведеться подальша запис ділової розмови, не прийнятна запис на випадкових папірцях. 
17. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго. 
18. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити. 
19. Ведення паралельних розмов. 
20. Неконкретні домовленості в результаті. 
21. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці. 
22. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» Або «Що вам потрібно?». 
Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч - ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говорити партнерові, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтесь і що вам це не цікаво. 
В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним незалежно від обстановки. Навіть якщо ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання відповісти тим же, ви володієте додатковою перевагою. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктнихситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних обвинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило російського етикету. 

ЗАВДАННЯ  1. Прочитайте подані нижче телефонні діалоги. Визначте тему кожного з них та композиційні частини.

***

- Алло ! Це товариство “Альянс”?

- Так.

- Добрий день, Андрію Петровичу. Драчов говорить.

- Добрий день, Вікторе Івановичу.

- Я хочу поздоровити Вас і Ваших колег з Новим роком. Бажаю здоров΄я і щастя, а Вашому товариству – процвітання.

- Щиро дякую, Вікторе Івановичу ! Я теж вітаю Вас. Хай у новому році Ваша фірма порадує Вас новими успіхами.

- Дякую. На все добре !

- До побачення. Ще раз дякую.

***

- Алло!

- Слухаю Вас.

- Це з обласної адміністрації телефонують. Петра Івановича можна?

- На жаль, його нема.

- Чи не змогли б ви передати йому, що нарада в обласній адміністрації переноситься на 20 листопада?

- Звичайно, передам.

- Дякую. До побачення.

- До побачення.

***

- Алло! Пан Мюллер?

- Так, це я.

- Говорить Іван Шевчук.

- Добрий день, пане Шевчук. Я радий Вас чути.

- Я теж. Пане Мюллер, мені необхідно з Вами зустрітися у важливій справі.

- А коли Ви хочете ?

- Якщо можна, завтра до обіду.

- На жаль, до обіду я зайнятий. А після обіду, скажімо, о 15-й Вас влаштовує ?

- Так, я зможу. О 15-й я буду у Вас.

- Домовилися.

- Дякую. До зустрічі!

***

- Алло! Це міністерство?

- Так.

- Мені потрібен пан Лісовий.

- Я Вас слухаю.

- Миколо Івановичу, добрий день! З Вами говорить голов-ний інженер Донецького заводу “Точмаш” Петров Іван Михайлович.

- Добрий день, пане Петров. Я слухаю вас.

- Я телефоную до Вас у такій справі. У нас на десяте грудня назначено пуск нового цеху. Але він під загрозою. Нам потрібна Ваша допомога.

- Я уважно слухаю. У чому проблема?

- Справа в тому, що наш постачальник із Росії надіслав не все обладнання.

- Пробачте, а хто цей постачальник?

- Акціонерне товариство “Рубін”.

- Слухаю далі.

- Це все.

- Зрозуміло. Зараз переговорю з міністром, подумаємо, чим зможемо Вам допомогти. Зателефонуйте, будь ласка, через 2-3 години. Домовились?

- Так. Дякую. На все добре!

ЗАВДАННЯ  2. У поданій нижче телефонній розмові відновіть пропущені репліки.

1. ...

2. Слухаю Вас.

3. ...

4. Так. Хто Вам потрібен?

5. ...

6. На жаль, його нема. Що йому передати?

7. ...

8. Так, записую. Передам.

9. ... Будь ласка.

ЗАВДАННЯ 3. Уявіть ситуацію: Ви закінчили навчання у ВНЗ і шукаєте роботу за обраною ситуацією. У вас зявилася інформація, що на певному підприємстві є вакантна посада.

Складіть діалог про працевлаштування у відділі кадрів. З чого повинна починатися така бесіда? Які аргументи на користь Вашого обрання на дану посаду Ви наведете? Які документи нададуть ваги Вашим словам?

Приклади діалогів на тему "Телефонна розмова"

Діалог 1

- Алло, добрий день! Це квартира Тарасенків?
- Так.
- Це Михайло, шкільний приятель Сашка. А можна його до телефону?
- Нажаль, Сашка немає – він зараз на тренуванні з футболу.
- Тренування проходить у нашій школі?
- Так. Воно закінчиться десь за півгодини.
- Дуже добре! То я зустріну його біля школи. Я маю повернути йому енциклопедію з історії, яку він позичав мені два тижні тому. Я захворів і не ходив до школи цей час, тож не мав змоги віддати книгу і подякувати.
- Зрозуміло. Сашко після тренування піде прямо додому, тож ти теж можеш підійти одразу сюди.
- Дякую, але я не знаю точно, де ви живете, тому я краще перестріну Сашка біля школи. А якщо раптом ми не зустрінемося, перекажіть йому, будь-ласка, щоб він мені передзвонив.
- Добре, Михайле!
- Дякую Вам!
- Нема за що.
- До побачення!

Діалог 2

- Алло! Це Наталка Іванченко. Можна Олену до телефону?
- Привіт, Наталко, це ж я!
- О, вибач не пізнала твій голос. Ти сьогодні ввечері вільна? Я хотіла запросити тебе до себе – буде невеличка вечірка.
- Як цікаво! О котрій годині?
- Починаймо о шостій. Я приготую дещо смачненьке, а потім подивимось нове кіно.
- Думаю, я зможу прийти. А багато гостей ще буде?
- Ні, ще Тетянка та Оксана з братом. Ти його знаєш?
- Миколу? Знаю. Ми з ним разом до музичної школи ходимо.
- От і добре, усі одне одного знають, тож маж бути цікаво. То ти прийдеш? 
- Так, із задоволенням. Тобі потрібна якась допомога у приготуваннях?
- Ні, дякую, все буде просто й невимушено. Впораюсь! Чекаю на тебе о шостій! Бувай!
- Дякую! До вечора!

Діалог 3

- Здрастуйте, це каси кінотеатру «Весна»?
- Здрастуйте, так. Чим можу допомогти?
- Скажіть, будь ласка, чи є у вас квитки на фільм «Гаррі Поттер та смертельні реліквії» на вечірній сеанс?
- Зачекайте, хвилинку… Так, є на 18.00 та 20.30.
- А скільки йде фільм?
- Дві години.
- Тоді на 20.30 мені не підходить. Можна зарезервувати два квитки на 18.00?
- Хвилиночку. Якщо Вам потрібні місця поруч, то залишився тільки п’ятий ряд, місця п’яте та шосте.
- Це з краю?
- Так, ближче до краю. Але в нашому кінотеатрі сучасний екран, тож добре видно з будь-якого місця.
- Правда? Ну, тоді мені підходить. 
- Як Ваше прізвище та ім’я? 
- Приходько Олексій.
- Ви студент, школяр?
- Школяр.
- За шкільним квитком знижка 20 відсотків. Один квиток коштуватиме сорок гривень.
- Дуже добре! Дякую! До побачення!
- До побачення.

Приклад ділової телефонної розмови. 
А, - Алло, «Інтерконгресс». 
Б. - Здрастуйте, я вам вчора телефонувала щодо симпозіуму. 
А. - Добрий день, слухаю вас. 
Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять - сто сорок чоловік? 
А. - Так. Ми можемо забронювати для вас конференц-зал на сто п'ятдесят місць. 
Б. - Це нам підходить, спасибі. А як оформити оренду меблів? 
А. - У заявці потрібно точно вказати назву всіх предметів і їх кількість. 
Б. - Як відправити вам заявку? 
А. - Ви повинні відправити на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви і вкажіть всі види послуг та їх вартість. 
Б. - Зрозуміло. Лист можна відправити і поштою і факсом? 
А. - Так. 
Б. - І через скільки днів ви його отримаєте? 
А. - Лист йде зазвичай два - три дні. 
Б. - Це досить довго. 
А. - Можна надіслати з нарочним, тоді воно прийде до нас протягом двох годин. 
Б. - Так ми і зробимо. Спасибі велике за вичерпну інформацію. 
А. - Будь ласка. Всього доброго.